Nutzen Sie ausgiebig Beschwerdemöglichkeiten (Aktion 4)

Anlass: Immer, wenn das konkrete Handeln einer Institution zu kritisieren ist. Beispielsweise, wenn Sie oder andere auf einer Behörde schlecht oder gar gesetzeswidrig
behandelt werden; wenn Sie einen unausgewogenen oder rassistischen Zeitungsartikel lesen; wenn Sie hören, wie ein Polizeibeamter mit einem Mitbürger ausländischer Herkunft
in beleidigendem Tonfall spricht; wenn Sie durch unerwünschte Telefonwerbung belästigt werden; wenn der Service einer Firma nachlässig ist – die Deutsche Bahn beispielsweise
liefert hier immer wieder Anlässe; wenn eine Firma Vorschriften des Arbeitsrechts oder des Umweltschutzes nicht einhält.
Die Beschwerdebereitschaft in Deutschland wächst. Auf www.reclabox.com finden Sie viele Beispiele und eine Statistik aktueller Beschwerden gegenüber öffentlichen wie
privaten Institutionen. Anlässe waren 2012 vor allem die verschleppte Behandlung von Anliegen und zu lange Wartezeiten. Im Umgang mit solchen Standardbeschwerden haben
Institutionen Standardmethoden entwickelt. Sie würden mit einer weiteren ähnlichen Beschwerde also nicht besonders viel Druck erzeugen. Es ist sinnvoller, sich über
Missstände zu beschweren, die neu und mit politischer Relevanz aufladbar sind.

Aktion: Wenn Sie gegen konkrete Entscheidungen oder Verhaltensweisen einer Amtsperson vorgehen wollen, ist die Dienstaufsichtsbeschwerde der beste Weg. Sie
kann in Form eines Briefs oder einer E-Mail an die Adresse der Behörde geschickt werden (Mustertext im Anhang). Führen Sie Zeit und Ort, Beteiligte, Vorgang und den
Grund der Beanstandung auf; dazu kann man Forderungen stellen, zum Beispiel eine Handlung bis zu einem bestimmten Termin auszuführen. Bequemer ist die Benutzung
von Beschwerdeformularen, die viele Behörden auf ihren Webseiten zur Verfügung stellen. Falls die Beanstandung nicht das Verhalten einer Amtsperson, sondern die Institution selbst betrifft (zum Beispiel eine Gebührenordnung), könnte auch eine Fachaufsichtsbeschwerde an die vorgesetzte Behörde geschickt werden. Behördenintern
existieren manchmal Konflikte, die einer solchen Beschwerde besondere Erfolgschancen geben. Wenn Sie sich über ein Unternehmen beschweren wollen: Fast alle großen Firmen haben inzwischen Facebook-Seiten. Posten Sie Ihren Ärger hier, vielleicht fi nden Sie Zustimmung von anderen, entfachen auf diese Weise sogar einen kleinen »Shitstorm«! Als sich 2012 ein Kunde auf der Facebook-Seite von Vodafone über die schleppende Korrektur eines Abbuchungsfehlers beklagte, kam es zu ungefähr 6 000 Kommentaren!
Neben dem persönlichen Brief oder der E-Mail oder dem Fax gibt es Internetportale, in die Sie Ihre Beschwerde einstellen können; diese leiten sie dann an den richtigen Empfänger weiter:

  • www.reclabox.com an private wie öffentliche Institutionen
  • www.programmbeschwerde.de der Landesmedienanstalten sowie an private und öffentliche Medien
  • www.presserat.info an Printmedien samt ihren Onlineausgaben
  • www.wettbewerbszentrale.de und www.vzb.de der Verbraucherzentralen bei unerwünschter Werbung an Firmen
  • www.werberat.de bei sexistischer, rassistischer oder auch nur irreführender Werbung

 

Wirkung: Eine verbreitete Bereitschaft, sich sachlich zu beschweren, hätte allgemeine präventive Wirkung. Mächtige Institutionen würden mit Bürgern rücksichtsvoller umgehen,
Amtspersonen sich korrekter verhalten. Beschwerdekultur trägt zum Kräftegleichgewicht zwischen Wirtschaft, Staat und Bürger bei. Wird auch der konkrete Anlass für eine Beschwerde beseitigt? Behörden müssen Ihrer Beschwerde nachgehen. Wenn es sich nicht um bekannte Missstände handelt und Sie Ihre Beschwerde sachlich vorbringen, wird die Behörde das auch in der Regel tun. Auf jeden Fall verursachen Beschwerden Arbeit. Antwortbriefe müssen geschrieben, Protokolle und Aktenvermerke verfasst werden, in kniffligeren Fällen sind Besprechungen nötig. Häufi ge Beschwerden setzen eine Behörde
unter Rechtfertigungsdruck, vor allem wenn sie nicht das Fehlverhalten einer Amtsperson, sondern Grundsätzliches kritisieren. Der Deutsche Werberat erreichte 2011 immerhin
bei 80 von 262 beanstandeten Werbemaßnahmen eine Einstellung oder Änderung.
Einige Unternehmen, beispielsweise H & M, sind in Verdacht geraten, allzu nachteilige Kritik von ihren Facebook-Seiten entfernt zu haben. Unternehmen können Ihre Beschwerde theoretisch ignorieren. Große Firmen tun es meistens nicht, weil sie Beschwerden als Marketingchance begreifen, etwa als Chance für Kundenkontakte und für die Imagepflege. Sie gehen dann mit positiver Attitude auf Kundenbeschwerden ein. Die Hermes Logistik beispielsweise rühmt sich, dass im Jahre 2012 von 2 631 eingegangenen Beschwerden 1 785 »gelöst« wurden. Ob der Missstand dabei tatsächlich abgestellt wurde, ist oft nicht genau nachvollziehbar. Unternehmen reagieren hier vermutlich ebenso verschleiernd wie bei Vorwürfen im Rahmen von Boykottkampagnen.
Übrigens: Auch ein Brief an den Vorstand kann Wunder wirken! Kritik von außen wird in einer Firma auch für die innerbetriebliche Auseinandersetzung verwendet und kann so wirksam werden. Würden wir bei einer verbreiteten Bereitschaft zur Beschwerde zu einem Volk der Nörgler und Rechthaber? Nicht, wenn man einige Regeln beherzigt: keine Beschwerden über »kleine« Mitarbeiter, die für strukturelle Missstände ihrer Institution
nicht verantwortlich sind! Möglichst Anlässe wählen, die politische Bedeutung erlangen können! Sattsam bekannte Vorwürfe meiden!

Aufwand: Erträglich. Musterbeschwerdebriefe und Internetformulare erleichtern die Aktion auch für Formulierungsfaule.

 

Risiken: Keine, es sei denn, Sie beschweren sich bei einer Stelle öfters. Dann könnte man Sie als notorischen Nörgler abstempeln und Sie möglicherweise weniger entgegenkommend behandeln.

Spaßfaktor: Sich beschweren führt Ärger ab. Allerdings gerät man beim Formulieren und Erinnern des Hergangs manchmal erneut in Rage.